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医院服务管理

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  【培训对象】医院科室主任、医务人员。

  【课程目标】打造一个优秀的科室服务管理氛围。

  【主要内容】

  一、医疗服务工作的特点

  1、医疗服务竞争加剧

  2、患者的维权意识增强

  3、一线人员服务技巧不足

  4、需求高峰时服务不及

  二、了解患者的期望

  1、患者对医疗服务期望的分类

  (1)理想的医疗服务

  (2)合格的医疗服务

  (3)宽容的医疗服务

  2、患者对医疗服务质量的感知

  3、了解患者的需要

  (1)需要及时治疗 (2)需要早日康复

  (3)需要被接纳 (4)需要了解病情

  (5)需要被尊重 (6)需要有良好的环境

  三、医患关系管理

  1、医患关系的特点

  (1)患者的参与意识增强 (2)患者对医疗服务质量的要求增高

  (3)经济利益夹杂在医患关系中 (4)患者的维权意识增强

  (5)医务人员服务观念与患者要求有差距

  2、医患关系的层面

  (1)医患关系的非技术层面 (2)医患关系的技术层面

  3、如何处好医患关系

  (1)医务人员转变观念是处好医患关系的基础

  (2)患方需要转变观念是处好医患关系的重要条件

  (3)处好医患关系的几个方面

  四、员工应该具备的服务理念

  1、服务意识是搞好医疗服务的基础

  2、从心开始的服务才是自觉的服务

  3、树立“患者总是对的”的服务理念

  (1)患者是医院的医疗服务对象 (2)患者是医院的“衣食父母”

  (3)患者是来医院寻求医疗服务的人 (4)患者是付款买医院医疗服务的人

  (5)绝大多数的患者是通情达理的

  4、服务从小事做起

  5、为患者服务好才会受到尊重

  五、员工服务态度管理

  1、主动服务 2、热情服务

  3、耐心服务 4、周到服务

  六、对患者抱怨的处理

  1、妥善接待抱怨患者

  2、患者抱怨的解决方法

  (1)向患者表示道歉。

  (2)按照医院既定的原则和方法处理。

  (3)处理者权限范围的确定。

  (4)让患者同意提出的解决方案。

  (5)执行解决方案。

  3、引以为戒,防止抱怨事件再发生。

  4、处理患者抱怨的训练

  (1)新员工处理患者抱怨的训练。

  (2)在职员工的训练。

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